El diálogo con los condóminos
El administrador del condominio suele trabajar con poca retroalimentación pertinente y eso es perjudicial para todas las partes.
Conceptualizamos retroalimentación como esa posibilidad de tener una conversación con los condóminos. Poder saber cómo ha sido recibida una determinada comunicación o decisión, cómo evalúan los servicios recibidos los condóminos, cuáles son las expectativas de los condóminos y residentes, por ejemplo.
Le hemos añadido el adjetivo pertinente porque en ocasiones hay comunicaciones, sobre todo en chats de Whatsapp del condominio, en las que se refieren a otros temas diferentes del tema comunicado, tienen carencias importantes de información o se basan de plano en errores, o incluso que no aportan soluciones sino son meros reclamos abstractos que se apilan uno sobre oa veces hasta con insultos y generalizaciones. Son comunicaciones que lamentablemente no son útiles, pero podrían serlo si se conducen por canales adecuados.
Un primer paso muy importante es que haya canales claros y accesibles de comunicación, es decir que las personas sepan cómo comunicarse con el administrador. El segundo requisito, de igual importancia es que responda a esas comunicaciones. Por lo menos de entrada con una respuesta que acuse recibo.
Ahora bien, la comunicación no tiene por qué ser solo de uno a uno, sino que puede ser también grupal. Estas opciones se pueden dar mediante encuestas o sesiones informativas y de retroalimentación presenciales o virtuales. Esos espacios, utilizados con regularidad, permiten que las personas sepan que hay espacios para expresarse de forma regular y puede ser que se motiven a participar de ellos.
Sabemos que por muchas razones la asistencia y participación es siempre muy baja. Quizás hay un tema cultural, pero es la realidad que conocen todos los administradores: las personas piden sesiones para informarse y conversar o piden encuestas para expresar y luego, no llegan o no participan.
El administrador es el más interesado en fomentar esa participación para saber cómo van los servicios y enterarse de información que circula entre condóminos y es desconocida por el administrador. Pero hay otros beneficios: puede incrementar su empatía por parte de los condóminos ya que ser escuchado, es usualmente un vector de empatía muy fuerte.
Una vez que hemos abierto estos canales de comunicación, sea de uno a uno o grupales, viene una fase muy importante: ¿qué sucede con esa información? El administrador debe poder diseñar un mecanismo para procesar esa información y hacer algo al respecto con ella. Es sabido que en ese conjunto de información y opiniones habrá algunas muy útiles y fundamentadas y otras absolutamente desinformadas pero que reflejan un sentimiento, una vivencia y merecen una respuesta. Por ello, el administrador debe poder clasificarlas, analizarlas y procesarlas. Son insumos que podrían ser parte de una decisión, ideas que podrían ser planes nuevos o críticas que reflejan una vivencia para mejorar el servicio brindado. Todas las opiniones, salvo los insultos, claro, son insumos que merecen un proceso y una respuesta.
Finalmente, ¿se agradece en el informe del administrador los aportes de los condóminos o son meros insumos anónimos?
