15 febrero, 2019

La administración del condominio que no responde correos I

Una de las principales causas de queja contra las administraciones de condominios es que no responden mensajes, sean correos electrónicos o mensajes a través de plataformas que crean tiquetes de atención, pero que nunca llegan resolverse o responderse.


En nuestra experiencia hemos identificado dos causas mayoritarias: una, falta de recurso humano para atender las comunicaciones y dos, desconocimiento sobre qué responder.


En cuanto a la primera es un asunto de gestión del recurso que debe ser manejada por quien presta el servicio buscando la eficiencia y eficacia, por lo que dejaremos a personas expertas en el campo de la gestión de recursos, administración de empresas o ingeniería de procesos su solución.


La segunda, si bien es cierto podría caber dentro del campo de la comunicación, dado que es con mucha frecuencia la causa por la que se acude a nuestros servicios con el fin de darle un abordaje legal, queremos dar algunas recomendaciones primero a las administraciones y luego a los afectados por estas comunicaciones sin respuesta.



Lo primero que hay que dejar claro es que TODA comunicación debe ser respondida. La empresa o la persona que brinda servicios de administración del condominio tiene el deber de ejecutar “todos los actos de administración y conservación del condominio” (artículo 30, Ley 7933), lo que incluye sin duda, responder a las peticiones de información, quejas, consultas o sugerencias de los condóminos y residentes. Más aún, este servicio básico entra dentro del derecho del consumidor al “...acceso a una información, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio” y a la “protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.” (artículo 32 incisos c y b de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, N° 7472) y, por otra parte, tiene enorme relación con los deberes de los comerciantes y su régimen de responsabilidades (sea de bienes o servicios), pues: “El productor, el proveedor y el comerciante deben responder concurrente e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor resulta perjudicado por razón del bien o el servicio, de informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización y riesgos” (artículo 35, Ley 7472).


No hacerlo puede generar responsabilidades en caso de daño y podría además ser causal de sanciones si la Comisión nacional del consumidor estimara que al no dar respuesta a consultas y peticiones se están lesionando los derechos de los consumidores. Esto sin excluir posibles responsabilidades por incumplimientos contractuales.


Y en segundo lugar, las administraciones deben tener muy presente que la relación que tienen con los residentes y particularmente con los condóminos es netamente política. Mientras su nombramiento deba ser decidido por un grupo mediante una votación democrática será un asunto político. No responder mensajes es una causa muy frecuente de unión de condóminos, a veces guiados (o manipulados, según a quién le pregunte usted) por grupos que tienen interés, sea en la administración, o en ganar cuotas de poder en condominio.


En la segunda parte, daremos recomendaciones sobre cómo resolver estas situaciones.