28 febrero, 2019

La administración del condominio que no responde correos II

En la primera parte de este tema, expusimos los riesgos a los que se exponen las administraciones cuando no responden comunicaciones de los condóminos o residente. En esta segunda propondremos algunas recomendaciones.


Ante una consulta o requerimiento, el primer abordaje de la administración debe ser separar si se trata de una petición de información o de un requerimiento de acción de la administración, sea para que se brinde un servicio o una autorización a quien hace la petición.


En el primer caso, la administración debe disponer de una guía muy clara sobre los accesos a la información que ésta genera o custodia. ¿Cuáles datos, de los condóminos y residentes, son posibles de compartir y con quién, y cuáles no pueden divulgarse del todo? ¿Toda la información contable es posible de ser divulgada a todas las personas que tienen relación con el condominio? ¿Los contratos y facturas? ¿Los documentos registrales, ya sean planos, actas, la escritura de constitución o los libros legales? ¿La información sobre proyectos en curso y decisiones de comisiones u órganos? ¿Los acuerdos de asamblea y su ejecución? ¿Los videos de las cámaras de vigilancia y registros de entrada o salida del condominio? Para cada tipo de información o dato, la administración debe disponer de una guía clara, previa y ojalá consensuada con la Junta o Comité de apoyo de condóminos, y con el debido respaldo legal.



En el segundo caso, si la petición es legal y económicamente posible y además no hay ninguna razón estratégica que lo impida, debería accederse de forma inmediata. La viabilidad legal debe valorarse conociendo muy bien los derechos y deberes de cada parte (condóminos, desarrollador, administración, junta o comités de apoyo, etc). La viabilidad económica se valora contra el presupuesto aprobado y la estratégica contra las prioridades de la Asamblea de Propietarios y la Junta o Comité de apoyo.


Claro que carecer de todas estas guías y criterios de viabilidad pone en dificultades al personal de apoyo o que trata directamente con el condómino y la respuesta, paralizados por la falta de información, suele ser el silencio.


La segunda recomendación es contar con una herramienta que permita el monitoreo permanente de seguimiento de las comunicaciones. Una Junta o Comité de apoyo que no sabe cuántas comunicaciones ha recibido la administración y el tiempo promedio de respuesta así como el grado de satisfacción con ello de parte de condóminos y residentes está totalmente incapacitada para evaluar su estado y mucho menos, corregir deficiencias. Esta herramienta, además, permitiría visibilizar posibles casos de abuso de condóminos que inundan de peticiones innecesarias a las administraciones.


La tercera recomendación es siempre dar una expectativa razonable. Si no se cuenta con los criterios sobre compartir información y datos, ni para valorar la viabilidad de un requerimiento, habrá que pedir tiempo al condómino requirente para evaluarlos. Aún si ya debieran estar hechos estos criterios, es preferible una respuesta para pedir tiempo para averiguar, que el silencio.


Finalmente a los condóminos afectados les hacemos una sola recomendación pero esencial: documentar por escrito sus peticiones siempre, no hacerlas de forma verbal ni en audios de whatsapp. Y en cada una de ellas, hacer un recuento y cronología de las anteriores no respondidas. Con mucha frecuencia nos solicitan acción legal ante este incumplimiento de respuesta y sin una prueba de ello es imposible sustentar acciones legales serias y efectivas.