Tres tipos de quejas de condóminos
Recibir quejas de condóminos es el pan diario de toda administración. Una administración que no esté preparada para recibirlas no puede siquiera considerar permanecer en el negocio. Es claro que las personas no siempre saben cómo quejarse correctamente y parecerán quejas lo que son simples preguntas, dudas o hasta observaciones.
Para poder abordarlas y gestionarlas correctamente hay que empezar por determinar de qué tipo de queja se trata.
1.- La administración del condominio no responde. Esta queja ya ha sido abordada antes y a esa nota les remitimos.
2.- La administración del condominio no cumple. El principal instrumento que regula la relación entre la administración y el condominio es el contrato de administración. No basta y es poco profesional quedarse con simplemente el nombramiento en asamblea. Es cierto que la ley 7933 indica los deberes de la administración en su artículo 30: “cuidado y la vigilancia de los bienes y servicios comunes, la atención y operación de las instalaciones y los servicios generales, todos los actos de administración y conservación del condominio y la ejecución de los acuerdos de la Asamblea de Condóminos. Recaudará de cada propietario la cuota que le corresponda para los gastos comunes. Velará por el cumplimiento de las disposiciones de esta ley y el reglamento; asimismo tendrá las demás facultades y obligaciones que la ley y el reglamento le fijen.” Sin embargo un contrato permite:
a.- Exigir y detallar informes obligatorios, que la ley limita a uno al año.
b.- Establecer mecanismos de supervisión para hacer que el contrato funcione.
c.- Pactar multas de servicio, mecanismos para manejo de anomalías de servicio y seguridad en la terminación anticipada sin verse obligado a indemnizaciones injustas.
Este tipo de queja, por lo tanto debe contrastarse contra el contrato: si ha sido bien redactado y actualizado según se va detallando más el servicio, podrá saberse si es deber o no de la administración actuar según se le requiere. Claro que si es deber de la administración, habrá que cumplirlo. De inmediato o bien pactar un cronograma de ejecución realista y cumplirlo.
3.- La administración del condominio “no se interesa en mí”. Claro que nunca se dirá así tan claro, pero una vez que se ha descartado que sea un problema de falta de falta de respuesta o de posibles incumplimientos contractuales, podría ser un tema de gestión de interesados. En administración de proyectos la gestión de interesados son las técnicas, herramientas y actividades que se llevan a cabo para gestionar los intereses diversos de las personas que tienen alguna incidencia en el proyecto. Mantener informados o satisfechos en su interés son ejemplos de estas actividades. Revisar el liderazgo de la administración será también crítico ante este tipo de quejas.
Las Juntas y Comités son actores importantes en la gestión de los asuntos comunes y deben, respetando las funciones, enfrentar las quejas como una labor de equipo. Claro que si ya no hay nada que hacer, el condominio deberá tomar medidas hacia una administración que no responde como debe y considerar su reemplazo.
