Mecanismos para que un contrato funcione
En algún momento hemos compartido recomendaciones sobre contratos con la administración, con recomendaciones sobre las partes generales y sobre el detalle de las labores que comprende en servicio de administración.
Ahora bien, un contrato no debería ser un documento olvidado al que se recurre únicamente cuando hay problemas. Debe ser la guía de trabajo que señale el camino por el que debe de discurrir la prestación del servicio pactado.
Dos herramientas que permiten esto son los mecanismos de supervisión y los de manejo de disfuncionalidades y conflictos.
- Mecanismos de supervisión.
Nuestro Código Civil tiene un régimen de responsabilidad por daños que en principio cubre a quienes causan un daño con su acciones directas, sea que el hecho se derive de la ejecución de un contrato (art. 1022) o aún sin él (art. 1045), marco que se amplía solidariamente por terceros que ejerzan la labor (art. 1048) y que actualmente, por normativa de protección al consumidor, se conciben todos enlazados en una cadena de responsabilidad frente al consumidor.
Esto nos obliga a siempre supervisar a quien hemos delegado una tarea, bajo riesgo de ser solidariamente responsables de sus acciones dañosas, y a documentar esa supervisión, todo tendiente a evitar que haya riesgos para quienes son receptores de esos servicios.
El ejemplo de un terrible hecho delictivo ocurrido en una sucursal bancaria, ilustra cómo hasta la empresa de seguridad resultó responsable.
En este plano, queda claro que si bien los daños y perjuicios surgen del ilícito perpetrado por el imputado, lo cierto es que esto ocurre dentro de la esfera del servicio bancario brindado en la Sucursal del […], en cuyo establecimiento, la empresa demandada se encontraba comprometida a proveer los mecanismos eficientes para garantizar la seguridad e integridad de los usuarios en razón del contrato que regía entre ambas instituciones accionadas, conformando de tal manera parte intrínseca dentro de la unidad civilmente responsable y por tal, legalmente legitimada para responder de acuerdo a la Ley 7472. Con base a lo anterior, se declara con lugar el presente reclamo, se anula la sentencia en lo referente a la absolutoria de responsabilidad civil a favor de la empresa de seguridad […] S.A., en su lugar se le declara civilmente responsable en forma solidaria, por los daños y perjuicios cuyos montos a indemnizar fueron establecidos en sentencia a favor de los actores civiles debidamente legitimados. Sentencia: 01333, Expediente: 05-000396-0061-PE, Fecha: 02/11/2007, Hora: 10:15:00 a.m. Emitido por: Sala Tercera de la Corte
- Mecanismos para manejo de difuncionalidades y conflictos.
Como en toda relación contractual, puede haber momentos y acciones que no cumplan del todo la expectativa de alguna de las partes contratantes. Esto no debe entenderse como incumplimientos, que son hechos graves que impiden la continuación adecuada del contrato, sino disfuncionalidades que hacen que aún haya provecho para la parte por la acción, pero que no sea la ideal o la esperada.
La recomendación es implementar al menos estos dos mecanismos:
1.- Forma de atender quejas
¿Cómo es la forma de plantear estas disconformidades? ¿Quién puede plantearlas? ¿Cuál debe ser la respuesta y en cuánto tiempo debe darse? ¿En qué casos la respuesta es inaceptable y con eso da lugar a considerar que hay un incumplimiento? Estas son algunas de las preguntas básicas que este mecanismo debe permitir responder.
2.- Multas
Un sistema sencillo de consecuencias económicas por estas disfuncionalidades permite sentar pequeñas responsabilidades y es de esperar, correctivos por esas pequeñas fallas. Es conveniente graduar esas pequeñas faltas en leves y medias, para poder ser proporcionales en la aplicación de multas.
