28 febrero, 2019

La administración del condominio que no responde correos II

En la primera parte de este tema, expusimos los riesgos a los que se exponen las administraciones cuando no responden comunicaciones de los condóminos o residente. En esta segunda propondremos algunas recomendaciones.


Ante una consulta o requerimiento, el primer abordaje de la administración debe ser separar si se trata de una petición de información o de un requerimiento de acción de la administración, sea para que se brinde un servicio o una autorización a quien hace la petición.


En el primer caso, la administración debe disponer de una guía muy clara sobre los accesos a la información que ésta genera o custodia. ¿Cuáles datos, de los condóminos y residentes, son posibles de compartir y con quién, y cuáles no pueden divulgarse del todo? ¿Toda la información contable es posible de ser divulgada a todas las personas que tienen relación con el condominio? ¿Los contratos y facturas? ¿Los documentos registrales, ya sean planos, actas, la escritura de constitución o los libros legales? ¿La información sobre proyectos en curso y decisiones de comisiones u órganos? ¿Los acuerdos de asamblea y su ejecución? ¿Los videos de las cámaras de vigilancia y registros de entrada o salida del condominio? Para cada tipo de información o dato, la administración debe disponer de una guía clara, previa y ojalá consensuada con la Junta o Comité de apoyo de condóminos, y con el debido respaldo legal.



En el segundo caso, si la petición es legal y económicamente posible y además no hay ninguna razón estratégica que lo impida, debería accederse de forma inmediata. La viabilidad legal debe valorarse conociendo muy bien los derechos y deberes de cada parte (condóminos, desarrollador, administración, junta o comités de apoyo, etc). La viabilidad económica se valora contra el presupuesto aprobado y la estratégica contra las prioridades de la Asamblea de Propietarios y la Junta o Comité de apoyo.


Claro que carecer de todas estas guías y criterios de viabilidad pone en dificultades al personal de apoyo o que trata directamente con el condómino y la respuesta, paralizados por la falta de información, suele ser el silencio.


La segunda recomendación es contar con una herramienta que permita el monitoreo permanente de seguimiento de las comunicaciones. Una Junta o Comité de apoyo que no sabe cuántas comunicaciones ha recibido la administración y el tiempo promedio de respuesta así como el grado de satisfacción con ello de parte de condóminos y residentes está totalmente incapacitada para evaluar su estado y mucho menos, corregir deficiencias. Esta herramienta, además, permitiría visibilizar posibles casos de abuso de condóminos que inundan de peticiones innecesarias a las administraciones.


La tercera recomendación es siempre dar una expectativa razonable. Si no se cuenta con los criterios sobre compartir información y datos, ni para valorar la viabilidad de un requerimiento, habrá que pedir tiempo al condómino requirente para evaluarlos. Aún si ya debieran estar hechos estos criterios, es preferible una respuesta para pedir tiempo para averiguar, que el silencio.


Finalmente a los condóminos afectados les hacemos una sola recomendación pero esencial: documentar por escrito sus peticiones siempre, no hacerlas de forma verbal ni en audios de whatsapp. Y en cada una de ellas, hacer un recuento y cronología de las anteriores no respondidas. Con mucha frecuencia nos solicitan acción legal ante este incumplimiento de respuesta y sin una prueba de ello es imposible sustentar acciones legales serias y efectivas.

15 febrero, 2019

La administración del condominio que no responde correos I

Una de las principales causas de queja contra las administraciones de condominios es que no responden mensajes, sean correos electrónicos o mensajes a través de plataformas que crean tiquetes de atención, pero que nunca llegan resolverse o responderse.


En nuestra experiencia hemos identificado dos causas mayoritarias: una, falta de recurso humano para atender las comunicaciones y dos, desconocimiento sobre qué responder.


En cuanto a la primera es un asunto de gestión del recurso que debe ser manejada por quien presta el servicio buscando la eficiencia y eficacia, por lo que dejaremos a personas expertas en el campo de la gestión de recursos, administración de empresas o ingeniería de procesos su solución.


La segunda, si bien es cierto podría caber dentro del campo de la comunicación, dado que es con mucha frecuencia la causa por la que se acude a nuestros servicios con el fin de darle un abordaje legal, queremos dar algunas recomendaciones primero a las administraciones y luego a los afectados por estas comunicaciones sin respuesta.



Lo primero que hay que dejar claro es que TODA comunicación debe ser respondida. La empresa o la persona que brinda servicios de administración del condominio tiene el deber de ejecutar “todos los actos de administración y conservación del condominio” (artículo 30, Ley 7933), lo que incluye sin duda, responder a las peticiones de información, quejas, consultas o sugerencias de los condóminos y residentes. Más aún, este servicio básico entra dentro del derecho del consumidor al “...acceso a una información, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio” y a la “protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.” (artículo 32 incisos c y b de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, N° 7472) y, por otra parte, tiene enorme relación con los deberes de los comerciantes y su régimen de responsabilidades (sea de bienes o servicios), pues: “El productor, el proveedor y el comerciante deben responder concurrente e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor resulta perjudicado por razón del bien o el servicio, de informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización y riesgos” (artículo 35, Ley 7472).


No hacerlo puede generar responsabilidades en caso de daño y podría además ser causal de sanciones si la Comisión nacional del consumidor estimara que al no dar respuesta a consultas y peticiones se están lesionando los derechos de los consumidores. Esto sin excluir posibles responsabilidades por incumplimientos contractuales.


Y en segundo lugar, las administraciones deben tener muy presente que la relación que tienen con los residentes y particularmente con los condóminos es netamente política. Mientras su nombramiento deba ser decidido por un grupo mediante una votación democrática será un asunto político. No responder mensajes es una causa muy frecuente de unión de condóminos, a veces guiados (o manipulados, según a quién le pregunte usted) por grupos que tienen interés, sea en la administración, o en ganar cuotas de poder en condominio.


En la segunda parte, daremos recomendaciones sobre cómo resolver estas situaciones.