25 junio, 2012

Cómo saber si es momento de llamar la atención

Imponer disciplina (a sus clientes) es una de las labores más difíciles de la administración.

Muchas administraciones se esfuerzan por presentar sus logros en compra y mantenimiento de activos, como seguimiento a las peticiones y necesidades de mantenimiento que les son planteadas. Sin embargo, pocas pueden acreditar un registro de llamadas de atención y multas como forma de responder a las peticiones y necesidades de orden por infracciones al Reglamento. Esta es una guía para poder llamar mejor la atención ante posibles infracciones.

PRUEBAS DE LOS HECHOS: El primer paso es recoger las pruebas de que estamos frente a una infracción al Reglamento real. Acudir a registros de la seguridad, fotografías y comprobación ocular de la administración son los tres pasos mínimos que deben poder cubrirse. Antes de llamar la atención hay que cerciorarse de que en realidad ha sucedido lo que se ha denunciado. Esta es la mejor forma de evitar que la administración sea el botín de guerra de los conflictos privados entre condóminos.

SUSTENTO JURÍDICO: Seguidamente debe poder sustentarse correctamente en el Reglamento la infracción. No todos los hechos “anormales” son infracciones al Reglamento y no todas las infracciones son a una norma única. Hay muchas infracciones que rozan varios artículos del Reglamento y dependiendo del enfoque legal que se le dé, las posibilidades de sancionar o no varían enormemente. Antes de llamar la atención hay que saber con certeza el sustento legal.

CONOCIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO DE SANCIÓN: Es vital saber de qué armas y recursos legales se dispone. No es lo mismo un Reglamento que permita a la administración imponer y cobrar multas por la vía de la inclusión en el estado de cuenta, que uno de esos Reglamento copiados machote que circulan en línea que dicen que “se sancionará de acuerdo a la ley”, o peor aún, los que remiten a procesos arbitrales imposibles de costear para muchos condominios pequeños o medianos que desconocen las implicaciones de las cláusulas arbitrales.

COMUNICACIÓN AL PRESUNTO INFRACTOR: En este punto es donde nace el debido proceso que permite adecuadamente poner en conocimiento del presunto infractor lo que está sucediendo. Debe dársele el plazo correcto para que presente pruebas de descargo, y sus alegatos. Llamar la atención o multar sin haberle comunicado la falta, y sin haberle dado tiempo para defenderse, puede derivar en una imposición ilegal de la multa o sanción, que podría envalentonar al infractor, y de seguro debilita la imagen de la administración.

AMBIENTE POLÍTICO PARA SANCIONAR: Hay que tener mucho cuidado de que la falta que se pretende sancionar no sea común a otros propietarios que se estén quedando por fuera. Igualmente hay que valorar con la Junta Asesora, Comité de áreas comunes, Junta Administradora o cualquiera que sea el ente de comunicación y enlace con los condóminos sin importar su nombre, la conveniencia y oportunidad de sancionar. Si la falta es común a otros, posiblemente deban resolverse todos los asuntos en conjunto. Si hay un momento de crisis de imagen de la administración, quizás no sea el mejor camino para resolverla. Muchas de esas crisis pasarán por peticiones acumuladas sin respuesta, y salir de pronto con un proceso de sanción aislado puede ser muy mal recibido. Constantemente vemos nuestros Gobiernos que acumulan peticiones sin resolver por años, y que ante una denuncia de la prensa comienzan a actuar, pretendiendo que creamos que venían trabajando en ello hace meses. No caigamos en ese error en la administración de condominios. Si hay una crisis de imagen, mejoremos la comunicación, hagamos una adecuada introspección reflexión, definamos prioridades y calendarios de fácil cumplimiento, ofrezcamos disculpas, etc. Lo que sea, menos pretender resolverlo por la vía de la imposición de disciplina para fortalecer la autoridad.

Antes de llamar la atención, hay que tener bien documentado el hecho, saber si realmente constituye una posible infracción y conocer muy bien el procedimiento de sanción que debe de seguirse, y saber escoger el momento oportuno para llamar la atención.