13 marzo, 2012

Técnicas de abordaje de conflictos en condominios

No se nos puede olvidar que esos condóminos conflictivos también son nuestros clientes.

Los conflictos son las situaciones en las que las administraciones deben enfocarse con mayor ahínco, ya que un conflicto es un gran hueco drenador de energía, motivación, tiempo y dinero, que se debe tapar lo antes posible, y no simplemente ceder como lo dice el sabio adagio de que “el que tiene más galillo traga más pinol”. La administración no puede vivir en una zona gris de indefinición perfecta, como si con eso fuera posible quedar bien con todas las partes.
Abordar los conflictos requiere saber:
1.- ¿Qué es lo que se pide?
El primer paso es entender qué es lo que pide cada una de las partes en conflicto. No solamente qué en concreto, sino para qué. ¿Cuál es el interés que se satisface en la petición que hace cada una de las partes en conflicto? Esta comunicación debe ser reconducida a un curso de respeto y claridad cada vez que se salga de ese camino. Hacerse entender y comunicar SU punto de vista es un deseo humano muy fuerte del que puede sacarse provecho. Y sin embargo, al analizar un conflicto, usualmente hay dudas sobre este elemento esencial.
2.- ¿Qué dicen las normas (Reglamento, Ley, etc.) sobre esta situación?
Una vez comprendida la posición e interés de cada uno, debe ubicarse en los distintos supuestos de las normas, entendiendo que toda situación tiene varios ángulos desde los que se puede analizar y sobre todo, que hay diversos elementos involucrados y que según el énfasis que se ponga en ellos así será el análisis. Una guía técnica legal precisa es vital en este segundo elemento.
3.- ¿Cuáles son las consecuencias políticas de las posibles soluciones?
La administración no puede olvidar que su labor es netamente de ejercicio del poder, y esa es una labor política. Debe analizar las consecuencias de cada solución posible y diseñar una estrategia de manejo de cada una para proteger la imagen del condominio y de cada uno de los involucrados, el respeto al Reglamento y la imagen de la administración misma (comercial y política).
4.- El momento de la verdad: el ejercicio del poder.
La Administración no puede evitar este momento (y lamentablemente suele suceder que se evita). Si ostenta el cargo de ser la autoridad central del condominio, debe ejercerlo para mantener vigente su poder. En este punto es en donde la solución debe comunicarse con todo respeto y siempre en disposición de valorar NUEVOS elementos, sin embargo, debe poder tener su mano firme para ejecutar la solución tomada, que debe ser acorde plenamente con el Reglamento, aplicada por igual y totalmente predecible para cualquiera en las mismas situaciones.
La Administración, si es un equipo, necesariamente debe ser uno en el que los niveles de contacto con el cliente (administradores en campo) cuenten con el apoyo real político (gerencia), económico y técnico (legal) necesario para ejecutar y mantener la decisión tomada. Caso contrario fallará y no será culpa solamente del soldado en tierra.
Los clientes (condóminos) han hecho una gran inversión para serlo, y lo que menos desean es que esa inversión se deteriore por mala imagen del condominio que dificulte las ventas, y la administración debe poder señalar los límites a esa vida en común de forma firme. La seguridad, saber a qué atenerse, es una necesidad igualmente básica en el ser humano y más conflictos en la vida en común se desatan por carecer de ella que por imponerla. Vale la pena. A la larga hace mejor la vida en condominio, y la actividad es más rentable para todos.