24 agosto, 2012

Indicadores de gestión para Administraciones de Condominios

Las administraciones deben poder defenderse ante condóminos que no actúan de buena fe.
La labor de la administración, en el papel, parece muy clara y definida. Sin embargo, continuamente las administraciones son objeto de ataques y cuestionamientos, algunos con fundamento (que llaman a una revisión y mejoramiento de procesos), otros sin fundamento. Esos cuestionamientos pueden provenir de condóminos bien intencionados y críticos que son los que mantienen alerta a la administración y les ayudan a las gerencias en la verificación de la labor del administrador en sitio, o bien pueden provenir de condóminos que desean que su cuota de poder y privilegios no desaparezcan, y no actúan de buena fe con la administración ni movidos por el interés común.
Cuando se ejecuta una tarea delegada, tan importante es que la labor delegada sea clara en cuanto al alcance y sus restricciones como que el producto final pueda con certeza indicar si ese alcance y restricciones fueron alcanzados y respetados, respectivamente.
La Administración debe poder definir sus índices de desempeño de forma clara, con el fin de poder repeler críticas de los condóminos malintencionados y poder demostrar un cumplimiento correcto del contrato de servicios asumido.
Para la “atención, cuidado y vigilancia de los bienes y servicios comunes“, del artículo 30 de la Ley Reguladora de la Propiedad en Condominio, 7933, debe poderse hacer pública la lista de cada uno de los bienes y servicios comunes, determinar su frecuencia de revisión y documentarla mediante una brevísima acta de inspección con fotografías digitales. Igual con las rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo. Para la “ejecución de acuerdos de Asamblea”, debe poder llevarse un control numerado consecutivo de acuerdos, su fecha de inicio de vigencia, y los distintos pasos que se tomaron en su ejecución, ya sea por cuenta exclusiva de la administración o en conjunto con un comité de áreas comunes, todo bajo el formato de una bitácora, con fecha y evento. Igual con la atención a condóminos, poder asignar a cada petición razonable un número consecutivo, bajo el cual registrar el avance de dicha petición o bien asignar una casilla de correo electrónico con el nombre del condominio, bajo el dominio que use la empresa de administración, para poder listar fácilmente la cantidad de correos recibidos y el principal emisor y destinatario. La recepción de la empresa puede ayudar mucho en el conteo y registro de llamadas a la administración.
Cuando llegue el fin de período y el momento de rendir cuentas, la administración podrá informar que la lista de activos y sus 143 revisiones están en un cuadro, que se han llevado a cabo 34 eventos de ejecución de acuerdos, destacando el más complejo, o bien que se han recibido 578 correos de consultas diversas, siendo el emisor más frecuente la casa 256, etc.
Un informe de esa naturaleza hace IMPOSIBLE la labor de los condóminos que desean dejar en mal injustamente a la administración o sembrar la idea de que están pagando “POR NADA”, con el fin de cambiar a un proveedor aliado con sus intereses. Además permite a las gerencias evaluar el desempeño de sus administradores en campo.
Además, cuando a ese condómino que todo lo alega por un puro interés personal, o a ese condómino que dice que la administración no toma en cuenta los intereses de los condóminos se le pueda decir que se le han recibido 72 correos y todos tienen su debida contestación y que se le han dedicado 754 minutos en reuniones, la administración habrá hablado desde la posición que se merece: la autoridad del que ha cumplido con su deber y puede demostrarlo.
Claro, también las estadísticas podrían revelar revisiones de infraestructura escasamente semestrales o que hubo 178 correos que quedaron sin respuesta o bien que hubo sólo 4 eventos de ejecución de acuerdos y todos son del último mes antes de la Asamblea. La gerencia muchas veces ignora esto y seguramente el peor momento y lugar para enterarse es la Asamblea de Condóminos.