15 marzo, 2018

La diferenciación en el servicio de administración

Muy lamentablemente con frecuencia observamos, al participar en asambleas de condominios en las que se va a elegir una administración, que se dan una serie de circunstancias que hacen que seleccione a la administración solo por ser el precio más bajo.
Hay varias circunstancias que presionan para que esto suceda.

En cuanto al condominio, evidentemente si la partida de administración es baja, constriñe a tener que elegir una administración de precio bajo. Pero este no es el principal problema, pues se resolvería con más dinero. El problema está en que no hay un conocimiento claro de qué es lo que se busca, cuales son los requerimientos de la administración de su condominio. Es cierto que hay condominios donde hacen carteles y licitaciones para seleccionar y contratar al proveedor del servicio de administración, sin embargo, los requisitos que han colocado, no siempre responden a necesidades reales del condominio, sino más bien a requisitos bruocráticos por cumplir. Conocer las particularidades del condominio y el objetivo administrativo es esencial para una buena planificación y en esto el rol de las juntas es primordial.

En cuanto a los condóminos presentes en asamblea, es muy usual que lleguen sin saber cuáles son las ofertas, qué incluye cada una, los costos, plazos, etc. Aún y cuando en ocasiones se les hacen llegar con antelación. Adicionalmente no siempre se construyen los liderazgos necesarios para que haya una junta o comité que pueda proponer una terna o recomendar una opción y dar claros argumentos comparativos.

Por su parte las administraciones suelen frecuentemente cotizar más o menos lo mismo, con lo que caen en la trampa de convertirse en un producto indiferenciado (commodity) y por ende colaboran a que el criterio de selección sea el precio bajo. No es que el precio no sea importante, es que es insuficiente para tomar una decisión informada.

Algunas ideas para salir de esta trampa del precio como único criterio son:

a.- La calidad: No se refiere a dar un servicio de calidad sino definir qué es la calidad, a fijar un estándar de calidad que le permita al condominio elegir sabiendo qué debe de buscar y poder, luego, la administración probar que cumplió con ese requerimiento de calidad.

b.- Objetivos de la administración: Un factor importante de diferenciación son los objetivos de la administración con relación al condominio. ¿Cómo visualizan el condominio en el futuro? ¿Hacia dónde desean llevarlo? Saber si el énfasis está en los procesos, la información, las actividades de integración y convivencia o la plusvalía creciente son algunos objetivos posibles.

c.- Experiencia de consumo: Esto se refiere más bien a cómo se siente la persona, condómina, residente, proveedora o que forma parte del personal de planilla, con la administración. ¿Es una experiencia confortable o incómoda? ¿Es más lenta o rápida de lo que se deseaba?

d.- Innovación tecnológica: ¿Trae la administración innovaciones tecnológicas al condominio o no? ¿Mejora algún aspecto como calidad de vida o mantenimiento gracias a la tecnología?

Quien vive por el precio, muere por el precio.